Tại sao nên phân tích trải nghiệm người dùng?

TẠI SAO NÊN PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG?

Các trang web và các ứng dụng Web đã trở nên phức tạp hơn cùng với sự phát triển công nghệ và các phương pháp luận mới. Những môi trường truyền thông một chiều đã phát triển thành những trải nghiệm rất phong phú và với tính tương tác cao.

Nhưng bất kể có nhiều thay đổi trong quá trình xây dựng, thành công của một trang web vẫn chỉ xoay quanh một điều: làm thế nào người dùng cảm nhận được nó tốt nhất. 

“Trang web này cung cấp cho tôi giá trị hay không? Nó dễ sử dụng hay không? Có cảm thấy thoải mái khi sử dụng hay không?”.

Đây là những câu hỏi xuất hiện trong tâm trí của khách hàng khi họ tương tác với sản phẩm của chúng ta, và đó là cơ sở quyết định xem một người có trở thành người sử dụng thường xuyên của trang web.

Thiết kế trải nghiệm người dùng cố gắng để làm cho người dùng trả lời “Có” cho tất cả những câu hỏi trên. Vì vật trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn làm quen với qui tắc thiết kế UX (User Experience) chuyên nghiệp trong bối cảnh là các hệ thống dựa trên nền tảng web chẳng hạn như các trang web và các ứng dụng web và tìm hiểu lý do tại sao chúng ta nên phân tích trải nghiệm người dùng.

1. UX là gì?

Trải nghiệm người dùng (viết tắt là UX – User Experience) là cách một người cảm nhận sau khi giao tiếp với một hệ thống. Hệ thống có thể là một trang web, một ứng dụng web hoặc phần mềm máy tính, và trong bối cảnh hiện đại, thường được biểu hiện bằng một số hình thức tương tác giữa con người – máy tính (Human - Computer Interaction: HCI).

Những người làm việc về UX (gọi là nhà thiết kế UX) nghiên cứu và đánh giá cách người dùng cảm nhận về một hệ thống, nhìn vào những vấn đề như tính dễ sử dụng, cách nhận thức về giá trị của hệ thống, tính tiện ích, sự hiệu quả khi thực hiện các tiến trình,…

Nhà thiết kế UX cũng nhìn vào hệ thống con và các quy trình trong một hệ thống. Ví dụ, họ có thể nghiên cứu quá trình đặt hàng của một trang web thương mại điện tử để xem liệu người dùng có thấy quá trình mua sản phẩm từ các trang web dễ dàng và dễ chịu hay không. Họ có thể đào sâu bằng cách nghiên cứu các thành phần của hệ thống con, chẳng hạn như người sử dụng Web có thấy hiệu quả và dễ chịu khi điền thông tin vào các biểu mẫu Web hay không.

So với nhiều phân ngành khác, đặc biệt là hệ thống dựa trên nền Web, UX vẫn tương đối mới. Thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” được đưa ra bởi Tiến sĩ Donald Norman, một nhà nghiên cứu khoa học về nhận thức, và cũng là người đầu tiên mô tả tầm quan trọng của việc thiết kế tập trung vào người dùng (các khái niệm này cho rằng quyết định thiết kế cần dựa trên nhu cầu và mong muốn của người sử dụng).

 2. Trải nghiệm người dùng (User Experience): tốt, xấu và tồi tệ

Hãy nghĩ về một tương tác gần đây mà bạn cảm thấy đó là một 'trải nghiệm người dùng tuyệt vời'. Đó có thể là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt hảo, một sản phẩm dễ sử dụng đến khó tin, hoặc một trang web cung cấp cho bạn những thông tin chính xác mà bạn cần, với định dạng phù hợp vào đúng thời điểm thích hợp. Điều đó mới tuyệt vời làm sao!

Trải nghiệm người dùng chắc chắn nhận được nhiều sự chú ý của chúng ta - nhất là khi nó xấu. Một giao diện người dùng tuyệt vời thì chúng ta thường coi đó là hiển nhiên và không để ý về nó - chúng ta chỉ sử dụng nó, tìm thứ mà chúng ta cần, và cứ thế. 

Nhưng một trải nghiệm người dùng tồi sẽ có xu hướng làm cho chúng ta thất vọng, thiếu kiên nhẫn, thậm chí tức giận - và chúng ta sẽ nhớ về trải nghiệm tiêu cực đó trong một thời gian dài. 

Hãy nhớ lại lần gần đây nhất bạn phải chờ đợi quá lâu tại một nhà hàng vì họ đã làm nhầm món mà bạn gọi. Hay lần gần đây nhất bạn gọi cho số tổng đài của một dịch vụ và cố gắng chọn đúng nhánh thích hợp, thậm chí để có thể nói chuyện với một nhân viên nào đó.

3. Tại sao chúng ta nên quan tâm đến trải nghiệm người dùng (User Experience)?

Nếu bạn đang điều hành một công việc kinh doanh, thì trải nghiệm tổng thể của một người nào đó với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rất có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc họ sẽ mua, hay quan trọng hơn là liệu họ sẽ quay trở lại để mua tiếp hoặc tìm đến nơi khác.

Nếu công việc kinh doanh của bạn bao gồm hoặc phụ thuộc vào một trang web - và hầu hết các doanh nghiệp ít nhất phải có một sự hiện diện trên web để cạnh tranh, thì trải nghiệm người dùng cho trang web của bạn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút và duy trì lượng khách hàng của bạn. 

Và đối với hầu hết các khách hàng tiềm năng, bạn chỉ có một cơ hội duy nhất để thể hiện. Hầu hết người ghé thăm chỉ quyết định trong vòng một vài giây về việc có ở lại trang web của bạn hoặc nhấn nút "Back" để tìm một trang web khác tốt hơn. Vì vậy, hãy nắm bắt lấy cơ hội quý báu đó.

Chúng ta đều biết rằng trải nghiệm của người sử dụng là rất quan trọng. Vậy thì tại sao đối với nhiều người trong chúng ta việc phải xác định và tạo ra một trải nghiệm người dùng thành công cho khách hàng là điều vô cùng khó khăn?

4. "Sẽ có RẤT NHIỀU việc phải làm..."

Câu trả lời ngắn gọn là vì phải làm rất nhiều công việc để thiết kế ra một cái gì đó - bất cứ điều gì - phải hoạt động tốt, cho một lượng lớn người dùng tiềm năng, những người có thể hoặc không thể suy nghĩ như chúng ta làm, không quan trọng đó là hoàn cảnh nào. 

Bất cứ người phát triển phần mềm hoặc dịch vụ trên web đều biết rằng phải mất một thời gian rất lớn để lên kế hoạch, thiết kế, sản xuất và thử nghiệm để phát triển một sản phẩm nhằm đạt được các chức năng mong muốn.

Nhưng để thực sự thiết kế và tạo ra một cái gì đó không chỉ hoạt động, mà phải hoạt động tốt và theo một cách thực sự có ý nghĩa đối với người dùng của bạn, bám sát những luồng suy nghĩ của họ, dự đoán trước ​​mỗi nhu cầu mà họ cần ở đúng thời điểm, và giúp họ hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất mới là quan trọng? Đó là một cái gì đó nhìn chung là hoàn toàn khác nhau.

Cách tốt nhất để thành công trong việc xây dựng trải nghiệm người dùng là hoàn toàn biến mình thành người sử dụng/ người điều tra/ Googler/ người mua. Liên quan đến người dùng của bạn và thu thập yêu cầu của họ. 

Đó là khi bạn sẽ nghe thấy một giọng nói trong đầu của mình rằng ... "Là một người dùng, tôi ở đây bởi vì tôi cần một cái gì đó, và tôi hoặc muốn nhận được nó từ bạn hoặc đang tìm xem liệu bạn có thể cung cấp nó cho tôi hay không. Trong một số trường hợp, tôi thực sự thậm chí không biết mình đang cần gì, vì vậy sẽ là rất tuyệt vời nếu bạn có thể giúp tôi tìm ra nó. Tôi chỉ muốn có được những thứ tôi cần từ bạn. 

Vì vậy, nếu có thể, làm ơn hãy đọc suy nghĩ của tôi, dự đoán nhu cầu của tôi, và (trên hết) chỉ cần làm cho tôi DỄ DÀNG để có được những gì tôi đang tìm kiếm, mà không làm cho tôi phải mất thời gian với những thứ tôi chẳng quan tâm. Tôi sẽ là khách hàng trung thành của bạn.

 Hoặc ít nhất, cho đến khi một ai đó làm tốt hơn dịch vụ mà bạn đang làm hiện nay...".